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KI-Coach für bessere menschliche Kommunikation

 KI-Coach für bessere menschliche Kommunikation


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Während es Bücher gibt, die über Unternehmen geschrieben wurden, hat dieses spezielle Unternehmen seine Wurzeln in einem Buch - oder zumindest in den Erkenntnissen, die es teilt.

Dr. Alex "Sandy" Pentland ist wissenschaftlicher Visionär und Mitbegründer der Cogito Corp. Er ist auch Autor von Ehrliche Signale: Wie sie unsere Welt formen von MIT Press. Forscher am MIT Human Dynamics Lab haben das Vorhandensein und die Kraft sozialer Signale in der menschlichen Kommunikation sowie die Fähigkeit von Maschinen, diese zu erkennen und zu interpretieren, nachgewiesen.

VERBINDUNG: TÄGLICHE ANWENDUNGEN VON KÜNSTLICHER INTELLIGENZ, DIE IHR TÄGLICHES LEBEN BEEINFLUSSEN

Bei den ehrlichen Signalen im Titel des Buches geht es nicht darum, was gesprochen wird, sondern was biologisch begründet und in Signalmechanismen verwurzelt ist, die von alten Primaten verwendet werden und die Absichten des Individuums vermitteln. Pentlands These ist, dass das Verständnis dieses Kommunikationsmittels es einer Person ermöglichen würde, die Ergebnisse von Situationen basierend auf den während der Interaktion gelesenen Signalen genau vorherzusagen.

Pentland verwendete ein „Soziometer“, einen speziell entwickelten digitalen Sensor, der wie ein Ausweis getragen wird, um die Signalmuster zwischen Personen zu erfassen. Seine Analyse hat gezeigt, dass dieser nonverbale Kommunikationskanal einen enormen Einfluss auf die Richtung hat, in die Menschen wählen, auch wenn sie sich des Einflusses, den er hat, nicht bewusst sind.

Wenn Sie also verstehen, was diese Signale sind und was sie über eine Person sagen, können Sie das Ergebnis bestimmter Fragen wie "Bekomme ich den Job, für den ich ein Vorstellungsgespräch bekommen habe?" Voraussagen. oder "Will sich die Person, die ich zum Kaffee getroffen habe, zum Abendessen treffen?"

Cogito wurde 2007 gegründet, um diese Erkenntnisse mit Geschäftsanwendungen auf den Markt zu bringen.

Hier ist Teil 1 seiner Gedankenführungsreihe:

Joshua Feast ist ein weiterer Mitbegründer des Unternehmens sowie dessen Präsident und CEO. Er hat verkündet, dass KI-Trainer in naher Zukunft zur Norm werden und den Menschen helfen werden, „bessere Versionen ihrer selbst zu werden“. Ich bat ihn zu erklären, was er damit meinte, sowie einige andere Fragen, die Sie unten sehen können.

Was ein KI-Trainer macht

In den kommenden Jahren wird sich die KI weiterentwickeln, um sich zunehmend des Menschen bewusst zu werden und den Menschen in ihren Momenten der Not eine personalisierte Anleitung zu geben. Ich glaube, diese Entwicklung wird vor allem in Form von KI-Trainern Gestalt annehmen - einer Technologie, mit der individuelle Stärken gestärkt und Schwächen verstärkt werden können, was zu einer produktiveren, emotional intelligenteren und erfolgreicheren Belegschaft führt.

KI-Trainer führen Menschen dazu, ihre Einzel- und Teamleistung zu verbessern.

Beispielsweise arbeiten weltweit mehr als 10 Millionen Menschen in telefonischen Verkaufs- und Kundendienstberufen. Sie können einen KI-Coach einsetzen, um die Kommunikation zwischen sich und den Kunden zu bewerten und sofort eine Anleitung zu erhalten, wie sie bessere Informationen bereitstellen und effektiver kommunizieren können.

In dieser Situation erkennt ein KI-Coach individuelles Verhalten und gibt persönliche Empfehlungen ab, die zu besseren Ergebnissen für eine bestimmte Situation führen. Da KI-Trainer die Leistung einer Person und den gegebenen Kontext einer Situation erkennen und ein Ergebnis vorhersagen können, kann dies das Leistungsniveau jeder Person erhöhen und die Leistung der Leistungsträger konstanter und die Leistung der Leistungsträger verringern.

Dies kommt direkt einem Mitarbeiter zugute und wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus, was sich tiefgreifend positiv auf Produktivität und Kultur auswirkt. KI-Trainer können die einfachen und alltäglichen Teile eines Jobs eliminieren und die Leistung bei den komplexeren, schwierigeren Aufgaben verbessern.

Wie hängt das mit dem zusammen, was Cogito anbietet?

Cogito bezeichnet seine Lösung als AI Coaching System. Es arbeitet in einzigartiger Weise als einheitliches System, das kontinuierliche Messung, automatisierte Momentführung und Systemlernen kombiniert.

Cogitos KI analysiert sofort Hunderte von Verhaltenssignalen, die in den in der Stimme ausgedrückten nonverbalen Hinweisen enthalten sind. In einer Streaming-Weise werden Stimmen anhand proprietärer Modelle bewertet und einem Benutzer wird eine Anleitung bereitgestellt. Das System generiert auch Daten, die das Verhalten mit einem ausgewählten Ergebnis korrelieren.

In einem Verkaufs- oder Service-Szenario kann das System beispielsweise bewerten, welche Verhaltensweisen dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern oder einen Agenten als sicher und kompetent wahrzunehmen.

Cogito verfügt über ein verhaltenswissenschaftliches Team, das Hand in Hand mit dem Team für maschinelles Lernen arbeitet, um Modelle zu implementieren und zu verbessern, die das menschliche Verhalten am besten widerspiegeln und am wahrscheinlichsten zur Verbesserung des Verhaltens beitragen. Das Team menschlicher Kommentatoren des Unternehmens hilft bei der Verfeinerung von Modellen und hat einen Vorteil, da Hunderte Millionen Stunden Telefongespräche in Unternehmen ausgewertet wurden.

Was bedeutet es, eine bessere Version von dir zu werden?

KI-Trainer sind kein Ersatz für Menschen. Vielmehr sollen sie die menschlichen Fähigkeiten im Kontext einer bestimmten Situation verbessern. Alle Menschen haben angeborene, natürliche Fähigkeiten, aber die Variabilität, wie wir in einer bestimmten Situation reagieren, kann manchmal die Fähigkeit einschränken, unsere besten Leistungen zu erbringen, insbesondere über einen langen Zeitraum und in Stresssituationen.

Ein KI-Coach versteht das Potenzial einer bestimmten Person, erkennt die Änderungen im Verhalten einer Person und gibt dann Feedback, wie sie sich anpassen kann, um sich in diesem Moment und in der Zukunft zu verbessern - und macht sie so zu einer besseren Version ihrer selbst.

Beispielsweise hat der Cogito-Kunde MetLife die Technologie vor 12 Monaten bereitgestellt und die Anzahl der Anrufbenachrichtigungen um 30% verringert (dies sind die Benachrichtigungen, die angezeigt werden, wenn jemand zu schnell spricht oder beispielsweise den emotionalen Moment eines Kunden erkennt). Dies zeigt, dass Mitarbeiter lernen und ihre Arbeit konsequenter gestalten.

Die KI bietet nicht jedem Agenten die gleiche Anleitung - sie steht im Zusammenhang mit dem Verhalten des Agenten und dem Engagement des Kunden in einem bestimmten Gespräch. Durch den Einsatz von Cogito hilft MetLife seinen Mitarbeitern, einfühlsamer und effektiver zu sein, indem sie ihre natürlichen Fähigkeiten verbessern.

Die Technologie von Cogito zeigt den Agenten an, wie gut sie kommunizieren und wie sich die Kunden während der Anrufe fühlen, und gibt ihnen Hinweise, wie sie ihr Verhalten anpassen können. Im Laufe der Zeit ändert sich das Verhalten der Mitarbeiter, wodurch produktivere und einfühlsamere Interaktionen entstehen, von denen alle Beteiligten profitieren.

Indem wir den Mitarbeitern eine objektive Anleitung geben, um produktiver zu sein und sich in ihrer Arbeit engagierter und befähigter zu fühlen, ermöglichen wir ihnen, bessere Versionen ihrer selbst zu sein.

Wählen Sie in diesem Zusammenhang "die menschliche Gebrechlichkeit als primäre Qualität der Menschlichkeit aus, indem Sie" Menschlichkeit "- Emotionen, Müdigkeit, Stress usw. - bei der Einführung von KI-Technologien berücksichtigen"?

Menschliche Gebrechlichkeit ist eine Qualität der Menschlichkeit, aber nicht unbedingt die primäre Qualität der Menschlichkeit. Eine der Hauptqualitäten der Menschlichkeit ist die emotionale Intelligenz, die Fähigkeit einer Person, ihr eigenes Verhalten zu verstehen, das Verhalten einer anderen Person und die entsprechende Anpassung, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Eine weitere Eigenschaft ist unsere Fähigkeit, komplexe vielschichtige Denkprozesse auszuführen, die unser Verhalten gegenüber unseren Mitmenschen berücksichtigen. Diese Art von menschlichem Verhalten wurde gezeigt, seit die frühesten Menschen Jagdgesellschaften gründen mussten, um Gemeinschaften aufzubauen, und dauert bis heute an.

Zu lernen, wie wir unsere emotionale Intelligenz besser nutzen können, um in einer Bevölkerung zu arbeiten, und wie wir uns anpassen können, ist ein Schlüsselaspekt der Menschlichkeit. Wenn wir verstehen, dass sich unsere Leistung als Individuum ändert, wenn wir müde, gestresst oder durch andere kontextbezogene Umweltbedingungen beeinflusst werden, und wie wir auf diese Veränderungen aufmerksam gemacht und geschult werden können, anders zu handeln, können wir unsere Menschlichkeit bewahren, geben uns aber einen Schub zur Verbesserung.

Durch die Berücksichtigung von „Menschlichkeit“ bei der Einführung von KI-Technologien können Unternehmen eine einfühlsamere und authentischere Organisation fördern, die auch in Momenten des Aufpralls eine konstantere Leistung erbringen kann.

Können Sie Beispiele für die Entwicklung "einfühlsamerer und menschenzentrierterer Organisationen" nennen und wie sie sich von den aktuellen Organisationsstrukturen abheben würden?

Emotionale Intelligenz ist ein zentraler Aspekt einfühlsamerer und menschenzentrierterer Organisationen. Da Cogito die emotionale Intelligenz der Benutzer verbessert, glauben wir, dass sich die Arbeitskultur, Produktivität und Innovation verbessern werden.

Aktuelle Strukturen sind möglicherweise nicht die Herausforderung bei der Verbesserung von Organisationen, aber zumindest ein Teil des Problems besteht darin, dass Organisationen auf mehrere tausend Mitarbeiter skaliert werden, was dazu führt, dass sie Schwierigkeiten haben, jeden Einzelnen kostengünstig zu coachen, von wo aus sie zu höherer Leistung gelangen. Dies ist ein Ort, an dem moderne Technologie helfen kann - als persönlicher Coach -, weil sie eine Bewertung umfassender, objektiver und sofort durchführen und Einzelpersonen und Managern bessere Informationen liefern kann, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Durch die Verwendung eines KI-Coaches zur Verbesserung der emotionalen Intelligenz können Mitarbeiter produktiver, effektiver und leistungsfähiger werden. Manager können schnellere datengestützte Entscheidungen treffen und Kunden werden bessere Interaktionen mit Unternehmen erleben.

Zum Beispiel hat Humana, ein Cogito-Kunde, nach dem ersten Einsatz unserer Technologie Folgendes realisiert:

  • 14 Prozent Verbesserung des Net Promoter Score, Transaktions (NPSt)
  • Fünf Prozent Verbesserung der „Perfect Call“ -Werte
  • Verbesserung der Problemlösung um fünf Prozent
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist zweistellig gesunken (keine genaue Zahl angegeben, da sie in direktem Zusammenhang mit den Kosten steht).
  • Diese positiven Ergebnisse führen Humana dazu, 2.000 Kundendienstmitarbeitern die Echtzeitstimme des Kunden vorzustellen.

Die Technologie von Cogito bietet fortlaufend aktuelle Anleitungen und teilt Berichte mit den Vorgesetzten, um sicherzustellen, dass sie besser trainieren und die Belegschaft verbessern können. Auf der anderen Seite wird traditionelles Feedback weniger häufig angeboten und kann oft voreingenommen und weniger umfassend sein, was die Vorgesetzten in eine unglückliche Lage bringt, da sie nicht so schnell mit dem notwendigen Feedback ausgestattet sind, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Intern verwenden wir unsere eigene Technologie, um Einzelpersonen zu motivieren, emotional bewusster und einfühlsamer zu sein. Unsere Mission und Vision als Unternehmen - mehr menschliche Organisationen zu schaffen - wird von innen und von innen heraus gefördert.

Wir begrüßen die Kraft der Vielfalt und eine zielgerichtete Kultur und suchen Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund und einzigartigen Fähigkeiten, um eine unterstützende und verantwortungsvolle Atmosphäre zu schaffen.

Was macht mehr "menschliche" Geschäftsentscheidungen aus? Haben Sie Beispiele dafür?

Menschlichere Geschäftsentscheidungen basieren auf Empathie und Mitgefühl. KI ist die leitende Hand, die dazu beiträgt, dass dies Realität wird, da sie die Nuancen der menschlichen Kommunikation mit weniger Interpretation als ein Individuum verstehen und gleichzeitig ihre Fähigkeiten verfeinern kann.

Ein Beispiel hierfür ist unsere Anleitung für KI-Anrufe. Unsere KI-Software bietet eine sofortige Anleitung, um Muster zu identifizieren, die sonst möglicherweise übersehen werden, und um das Verhalten sofort zu analysieren.

Das Feedback unserer Technologie weist die Agenten über den Empathie-Hinweis darauf hin, dass sie einfühlsamer sind, und kann die Vorgesetzten über die Leistung ihres Teams informieren, damit sie sich mit Mitgefühl an die Agenten wenden können. Beispielsweise kann die Technologie einem Vorgesetzten anzeigen, dass ein Agent einen schlechten Tag hat und eine zusätzliche Bestätigung benötigt.

Nehmen Sie diese reale Geschichte:

„Eines Morgens habe ich mich bei Cogito angemeldet und die Aktualisierung der CX-Scores meiner Mitarbeiter in Echtzeit beobachtet. Ich bemerkte, dass einer meiner Mitarbeiter mehrere Anrufe hintereinander entgegengenommen hatte, die nach unten tendierten. Ich habe mich entschlossen, zwischen den Anrufen bei ihm einzuchecken, um zu sehen, wie sein Morgen verlief - ich habe den CX-Score überhaupt nicht erwähnt - und danach gingen seine Anrufe fast sofort nach oben. "

Der oben genannte Manager verwendete die Technologie, um seine Teammitglieder zu überwachen. Die Technologie von Cogito konnte erkennen, dass der Mitarbeiter einen Abwärtstrend verzeichnete, und der Manager nutzte die Gelegenheit, um sich bei ihm zu melden.

Der Check-in ist ein häufiges Beispiel dafür, wie Cogito Unternehmen dabei hilft, menschlicher zu sein und menschlichere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Letztendlich führte das Gespräch zwischen dem Manager und dem Repräsentanten zu einer besseren Leistung.

Warum ist es Menschen in Organisationen nicht möglich, ohne KI menschlicher zu reagieren?

Es ist nicht so, dass es nicht möglich ist oder niemals möglich sein wird, menschlicher zu reagieren, sondern vielmehr, dass KI schnelles Feedback geben kann und die Fähigkeit besitzt, durch die schnelle Auswertung großer Datenmengen und die Anwendung von maschinellem Lernen in Übereinstimmung mit menschlichem Urteilsvermögen , um Muster effektiver zu erkennen.

Eine Sichtweise ist die Verschmelzung von Verhaltensforschung, maschinellem Lernen und Hochleistungsrechnen, die es uns ermöglicht, schneller und umfassender als je zuvor zu erkennen und zu führen. Dies sind Tools, mit denen Menschen effektiver und reaktionsfähiger werden können.

Als Mensch kann sich unser emotionaler Zustand augenblicklich ändern, was zu Leistungsschwankungen führt. Wir können sehr reaktionär sein und Schwierigkeiten haben zu verstehen, wie andere sich fühlen.

KI-Trainer sollten eingesetzt werden, um Menschen zu unterstützen und ihnen zu helfen, selbst bei schwierigen Gesprächen emotional intelligenter und einfühlsamer zu werden. Während es Menschen in Organisationen möglich ist, menschlicher zu reagieren, ist die KI-Technologie ein Werkzeug, um Einzelpersonen dabei zu helfen, ihr bestes Selbst zu sein.

Daher ist es wichtig, eine KI-Technologie zu entwickeln, die ein Gewinn, ein Gewinn, ein Gewinn ist - gut für den Kunden, den Mitarbeiter und das Unternehmen.


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Bemerkungen:

  1. Zulkigis

    Du hast nicht recht. Ich bin versichert. Lassen Sie uns darüber diskutieren.

  2. Martiniano

    Ich gratuliere, diese großartige Idee ist übrigens nur notwendig

  3. Leandro

    Meiner Meinung nach liegst du falsch. Treten Sie ein, wir besprechen es. Schreib mir per PN, wir reden.

  4. Mejas

    die Nachricht verständlich

  5. Robin

    Ich denke, sie sind falsch. Ich schlage vor, darüber zu diskutieren. Schreiben Sie mir in PM, sprechen Sie.

  6. Raphael

    Darin ist ich diese Idee, ich stimme Ihnen voll und ganz zu.

  7. Andreo

    Die Frage ist interessant, ich werde auch an der Diskussion teilnehmen. Ich weiß, dass wir gemeinsam die richtige Antwort haben können.



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